[emotion] 被時間追著跑的工作

我想很多人的工作可能都是會被時間追著跑的，如果以服務業的角度來看，客戶的確是最大，他們提出來的需求理論上我們應該要有求必應兼使命必達的滿足到才是上上策。

在之前的文章曾經提到過，我的工作其實也算是服務業的一者，只是跟一般生活上遇到的那種服務業所要做的服務內容不太一樣，但是同樣的是我們也有客戶要service。
人有百百種，客戶當然也有百百種，甚至是千千種。有好枷、當然也會有我們不喜歡的壞枷，但是不管被歸在哪一種，可不能耍脾氣就不support了，因為他們可都是我們的衣食父母，服侍好他們，對我們當然有幫功。更何況他們頭都洗了，怎麼可能還要他們濕著頭去別間繼續洗勒！

前一陣子我腦子裡突然領悟這句話，構思了很久要如何開始寫這篇文章。我在這裡所指的被時間追著跑並不是指每天要趕特定時間做什麼的那種，而是泛指我們的工作內容永遠是屬於時間有限，但卻必須要加緊趕上進度來service客戶。

（以下的名詞，我都稍微加了點想像在裡面，請各位自行發揮一下再對號入座；如果對錯的話，應該沒有辦法瞭解我所要表達的意思。）

一個產品要被推出，勢必要經過規劃、實做、推銷和技術支援等粗略劃分等4個階段。

各位覺得這4個階段各需要多少時間呢？
如果以10等份來劃分，各要佔多少比例才是最佳解呢？

好的，我要表達的其實並不是上面那個問題，而是著重在後2個階段，因為我們的工作內容有部份是在技術支援這個階段。

當你是客戶的時候，你會覺得技術支援重不重要呢？

10個客戶裡會有11個告訴你：很重要。不要開玩笑了，如果沒有技術支援，他們肯定弄不出好東西來。

當你是原廠的時候，誰會覺得技術支援重要呢？
請不要笑，也不要發出不屑的語氣，很多人其實真的不把技術支援當一回事，但很多身在原廠的人也是這一類的人。

問題是，你們比較的基準點公平嗎？拿來度量的尺比例一樣嗎？

靜下心來，想一想哪裡出問題了？

小兵我觀察到的是起跑點不一樣，熟練度當然更不一樣，花的時間自然比較長。

為什麼我說起跑點不一樣，這其實和工作內容呈現高度正相關，有些同仁的工作內容本來是屬於比較起頭的開發重任，這種工作擔子不輕，壓力也不少，也有時程壓力，但是起跑的點早。

第一次開發新東西時可以被允許的時間一定比較長（或者說充裕？），大伙在估時間也會抓得比較鬆，因為沒做過當然沒有把握。只是有些情況產品開發了有一定程度到可以拿出去現給客戶看時，時間就會開始變得不夠用了，因為客戶看了之後滿意付錢，從這個時間點開始就不是鬧著玩的事了。

這個時間點通常也是負責技術支援的我們動起來的時候，狀況好一點的時候是我們有聽過這個新玩具或玩法，但有很多狀況是我們的熟悉程度和客戶一模一樣，簡直跟白紙一樣。

身為技術支援第一線的我們就常常在這種，你所擁有的時間非常有限，要做的不單只是去學習、去熟悉、甚至要教客戶如何上手以及修改，巴不得一天有無限多個小時可以使用，巴不得客戶回覆暫不考慮，但通常我們的期望客戶都沒聽到，偏偏一直追著我們跑。其實不能怪客戶，因為他們能夠發問的對象、能夠給他們任何有用的提示的人，也只有我們了。（是有那麼偉大嗎？）

這種戲碼最近（也不算是最近吧，單位是用年在算的）常常上演，大家常常被追著跑，其實4個階段的總時間被容許的是訂好的，只要前面一滑掉，壓縮的不是產品往後發表，就是愈後面可以運用的時間變少。用膝蓋想都知道，很少會有人選擇讓產品往後發表，這是最不得已的選擇。

也因此，我們真的必需要加倍花時間在短時間內把東西補起來，避免在客戶面前出洋相而顯得不專業，那種感覺只有虛字可以形容，常常就看到大家在掙扎，交得出東西來是份內的事和責任，交不出東西來沒有能體會我們的痛處，反而指著你們的頭說要負責任。我承認我們的確有錯，只是顯少有人真的察覺到給我們的起跑點一樣嗎？

就像以前唸書時的大隊接力一樣，如果前面棒次都是飛毛腿贏競爭對手很多，後面接棒的人可以很輕鬆的跑完比賽並拿到冠軍，來個皆大歡喜的好結局，只是商場上並不是都可以那麼如我們所意的，這是同一條船上共同在前進的team，所以真的要先檢討自己的部份，再來檢討別人的吧。